MATERI SATUAN ACARA PERKULIAHAN PERILAKU KONSUMEN BAB 1-5

BAB 1: PENDAHULUAN

1.      Apa yang dimaksud dengan perilaku konsumen?

Perilaku konsumen adalah proses yang dilalui oleh seseorang/ organisasi dalam mencari, membeli, menggunakan, mengevaluasi, dan membuang produk atau jasa setelah dikonsumsi untuk memenuhi kebutuhannya.

Menurut Engel, Blackwell dan Miniard (1990), perilaku konsumen diartikan “…. Those actions directly involved in obtaining, consuming, and disposing of products and services, including the decision processes that precede and follow this action”.

“Perilaku konsumen merupakan tindakan–tindakan yang terlibat secara langsung dalam memperoleh, mengkonsumsi, dan membuang suatu produk atau jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan mengikuti tindakan – tindakan tersebut.”

Sedangkan menurut Mowen (1995), “ Consumer behavior is defined as the study of the buying units and the exchange processes involved in acquiring, consume, disposing of goods, services, experiences, and ideas”

“Perilaku konsumen adalah aktivitas seseorang saat mendapatkan, mengkonsumsi, dan membuang barang atau jasa (Blackwell, Miniard, & Engel, 2001)”.

Perilaku konsumen menitikberatkan pada aktivitas yang berhubungan dengan konsumsi dari individu.Perilaku konsumen berhubungan dengan alasan dan tekanan yang mempengaruhi pemilihan, pembelian, penggunaan, dan pembuangan barang dan jasa yang bertujuan untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan pribadi (Hanna & Wozniak, 2001).

2.      Pemikiran yang benar tentang konsumen

a.       Konsumen adalah RAJA

b.      Motivasi dan perilaku konsumen dapat dimengerti melalui penelitian.

c.       Perilaku konsumen dapat dipengaruhi melalui kegiatan persuasif yang menghadapi konsumen secara serius sebagai pihak yang berkuasa dan dengan maksud tertentu.

d.      Bujukkan dan pengaruh konsumen memiliki hasil yang menguntungkan secara sosial asalkan pengamanan hukum, etika, dan moral berada pada tempatnya untuk mengekang upaya manipulasi.

Bila ke empat premis ini diabaikan, konsekuensinya hampir selalu negatif. Kami memberikan contoh dari hasil pemikiran yang benar maupun yang salah mengenai konsumen. Kami lebih jauh mendemonstrasikan bahwa penelitian konsumen, bila ditanggapi dan ditafsirkan dengan benar, memberikan masukan yang esensial untuk strategi pemasaran yang baik dalam organisasi yang mencari laba maupun yang tidak mencari laba. Akhirnya, penelitian juga berfungsi sebagai basis untuk pendidikan dan perlindungan konsumen, dan melengkapi informasi yang penting untuk keputusan kebijakkan umum.

3.      Penelitian konsumen sebagai suatu bidang yang dinamis

Kurangnya perhatian terhadap penelitian konsumen sudah disadari sejak dahalu. Hal ini terlihat dari para pemasar yang lebih memfokuskan pada bagaimana caranya memasarkan produknya.Para pemasar kurang memperhatikan bagaimana sebenarnya reaksi dari konsumen yang rnengkonsti produk tersebut. Bila konsumen merasa tertarik pada suatu produk secara teliti konsumen hanya dapat mengkonsumsi produk tersebut tanpa dapat diberikan tanggapan yang dirasakannya dari produk tersebut.

Sudah banyak perusahaan-perusahaan yang menunjukkan keinginannya untuk mengetahui tidak hanya sejauh-mana kebutuhan konsumen, akan tetapi juga bagaimana tanggapannya akan produk yang dikonsumsinya yang berarti berhubungan dengan kepuasan konsumen. Perusahaan mulai kritis Mengenali tingkah laku konsumen akan suatu produk. Mereka mulai banyak melakukan penelitian yang dapat membantu mereka untuk mengetahui keinginan, kebutuhan sekaligus dengan kepuasan konsumen tersebut. Perusahaan melakukan berbagai macam riset dengan melihat dari berbagai macam faktor yang akan timbul.

Penelitian eksplorasi tidak direncai-iakaii untuk menyimpulkai-i jawaban dalam meneliti pertanyaan yang diberikan oleh konsumen. Oleh karena itu, penelitian mengenai kesimpulan konsumen terhadap suatu produk, kesimpulan konsumen dapat merek, dan pelayanan itu penting juga digunakan untuk mengkaji dalam mengidentifikasikan apa yang mempengaruhi konsumen.

Pendekatan Penelitian Konsumen

Ada dua pendekatan penelitian, yaitu pendekatan penelitian Cross-sectional dan Longitudinal.

a.       Pendekatan Penelitian Cross-Sectional

Pendekatan ini dimaksudkan untuk meneliti aspek-aspek peri,~pku konsumen yang menggunakan waktu secara relatif sii-tgkat, misalnya meneliti perubahan perilaku konsumen pada waktu tertentu, mempelajari nilai dan sikap konsumen terhadap suatu produk dalam momen waktu tertentu.

b.      Pendekatan Penelitian Longitudinal

Pendekatan ini dimaksudkan untuk meneliti aspek—aspek perilaku konsumen yang terjadi dalam beberapa periode waktu tertentu, misainya mengadakan penelitian mengenai pendapat masyarakat tentang kopi merek glatik selama periode waktu enam bulan.

Pendekatan penelitian longitudinal dilakukan pada periode waktu yang relatif lama, sedangkan pendekatan penelitian cross-sectional menggunakan waktu relatir singkat atau sesaat.

BAB 2: SEGMENTASI PASAR DAN ANALISIS DEMOGRAFI

1.      Segmentasi Pasar

Segmentasi pasar adalah kegiatan membagi suatu pasar menjadi kelompok-kelompok pembeli yang berbeda yang memiliki kebutuhan, karakteristik, atau perilaku yang berbeda yang mungkin membutuhkan produk atau bauran pemasaran yang berbeda. Segmentasi pasar juga dapat diartikan sebagai proses pengidentifikasian dan menganalisis para pembeli di pasar produk, menganalisis perbedaan antara pembeli di pasar.

a.      Segmentasi dan kepuasan konsumen

Menurut Philip Kotler dalam bukunya Principle of Marketing, kepuasan konsumen adalah hasil yang dirasakan oleh pembeli yang mengalami kinerja sebuah perusahaan yang sesuai dengan harapannya. Kepercayaan konsumen merupakan hal yang ingin di dapat setiap perusahaan dari para konsumennya.

Macam-macam atau Jenis kepuasan konsumen

Kepuasan konsumen terbagi menjadi 2 :

                                                              i.      Kepuasan Fungsional, merupakan kepuasan yang diperoleh dari fungsi atau pemakaian suatu produk. Misal : karena makan membuat perut kita menjadi kenyang.

                                                            ii.      Kepuasan Psikologikal, merupakan kepuasan yang diperoleh dari atribut yang bersifat tidak berwujud. Misal: Perasaan bangga karena mendapat pelayanan yang sangat istimewa dari sebuah rumah makan yang mewah

Menurut Fandy Tjiptono (1997:35), metode yang digunakan untuk mengukur kepuasan konsumen dapat dengan cara :

                                                              i.            Pengukuran dapat dilakukan secara langsung dengan pertanyaan.

                                                            ii.            Responden diberi pertanyaan mengenai seberapa besar mereka mengharapkan suatu atribut tertentu dan seberapa besar yang dirasakan.

                                                          iii.            Responden diminta untuk menuliskan masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahan dan juga diminta untuk menuliskan masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan dan juga diminta untuk menuliskan perbaikan yang mereka sarankan.

                                                          iv.            Responden dapat diminta untuk meranking berbagai elemen dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen dan seberapa baik kinerja perusahan dalam masing-masing elemen.

b.      Segmentasi dan profitabilitas

Profitabilitas adalah kemampuan perusahaan memperoleh laba dalam hubungannya dengan penjualan, total aktiva maupun modal sendiri. Dengan demikian bagi investor jangka panjang akan sangat berkepentingan dengan analisa profitabilitas ini.

Hubungan antara kepuasan pelanggan dan profitabilitas sangatlah erat. Studi yang menunjukkan hal ini, terutama sepanjang dekade 80-an dan awal 90-an sudah sangat banyak. Secara logikapun, pelaku bisnis juga dengan mudah meyakini adanya hubungan antara dua hal ini.Kepuasan pelanggan pada dasarnya adalah fungsi dari harapan dan persepsi terhadap kinerja suatu merek setelah pelanggan menggunakan atau mendapatkan pelayanan. Di lain pihak, loyalitas adalah fungsi kepuasan pelanggan.

Faktor lain yang terutama adalah switching barrier dan personal loyalty. Jadi, pelanggan yang puas, tidaklah 100% akan loyal karena adanya kedua faktor tersebut. Tetapi adalah masih benar bahwa pelanggan yang puas, akan mempunyai kecenderungan untuk loyal terhadap merek tersebut. Dan dapat dilihat juga dari tingkat efisiensi proses produksi, berdayakan orang-orang yang berdedikasi melalui kepemimpinan, serta kompensasi yang sesuai.

                                                        i.            Tingkatkan Efisiensi Proses Produks iProses produksi yang efisien akan menghasilkan penghematan. Semakin berhemat, semakin rendah pula biaya produksi. Dengan semakin rendahnya biaya produksi, maka margin keuntungan juga samakin tinggi. Terapkan prinsip-prinsip “Total Quality Management” sistem produksi Anda untuk memangkas biaya-biaya yang tidak perlu.

                                                      ii.            Berdayakan Orang-orang Yang Berdedikasi Melalui Kepemimpinan Manusia adalah sumberdaya terpenting dalam organisasi Anda. Semakin tinggi tingkat penghargaan Anda pada aspek manusia, semaking tinggi pula tingkat kemampuan untuk menciptakan keberhasilan organisasi. Dengan menerapkan prinsip-prinsip kepemimpinan organisasi yang efektif, Anda akan mampu membawa organisasi Anda ke level yang lebih tinggi dan dengan tingkat profitabilitas yang tinggi pula.

                                                    iii.            Kompensasi Yang SesuaiManusia ingin dihargai. Jika Anda membayar lebih rendah dibandingkan kemampuan dan usaha yang sudah mereka berikan bagi organisasi Anda, mereka akan merasa dirugikan. Jika mereka merasa dirugikan, maka sebaiknya Anda jangan berharap mereka akan memberikan yang terbaik bagi organisasi Anda. Jika kita melihat negara-negara yang sistem ekonominya telah maju, kita melihat bahwa sistem kompensasi yang diterapkan merefleksikan kinerja.

c.       Penggunaan segmentasi dalam strategi pemasaran

Faktor penting lain yang harus diperhitungkan ketika mengembangkan strategi pemasaran untuk konsumen adalah “segmentasi pasar”. Segmentasi pasar berarti membagi pelanggan potensial perusahaan ke dalam berbagai segmen atau kelompok (misalnya, berdasarkan usia, jenis kelamin, agama, lokasi, dll) dan kemudian memfokuskan strategi pemasaran pada satu atau lebih kelompok-kelompok. Bila menggunakan segmentasi pasar, penting untuk menentukan apa faktor-faktor yang akan dipertimbangkan. Faktor-faktor yang disebut variabel segmentasi. Variabel segmentasi perlu berhubungan dengan kebutuhan, penggunaan, atau perilaku terhadap produk atau jasa. Sebagai contoh, produsen gitar akustik akan paling mungkin segmen pasar berdasarkan usia, yaitu, strategi pemasaran mereka akan dirancang untuk menarik dan mempengaruhi remaja.

Sumber daya dan kemampuan perusahaan untuk menentukan jumlah dan ukuran segmen pasar yang mereka dapat berharap untuk menarik dengan strategi pemasaran mereka. Jenis produk dan layanan, serta variasi dalam kebutuhan pelanggan mereka, akan memainkan peran dalam ukuran dan jumlah segmen pasar yang ditargetkan. Memilih variabel segmentasi yang tepat adalah bagian penting dalam penargetan pasar konsumen tertentu. Memilih variabel segmentasi yang tepat adalah bagian penting dalam penargetan pasar konsumen tertentu.

Segmentasi pasar merupakan tindakan untuk mengidentifikasi dan membentuk kelompok pembeli yang terpisah-pisah yang mungkin membutuhkan produk dan bauran pemasaran yang tersendiri. Pada penelitian ini basis segmentasi yang digunakan adalah gaya hidup yang dapat mempengaruhi bauran pemasaran dan preferensi terhadap bauran pemasaran dari E-Commerce. Ini berarti basis segmentasi ini dilihat dari perilaku mereka terhadap bauran pemasaran. Dengan kesamaan karakteristik perilaku yang berpengaruh terhadap bauran pemasaran ini diharapkan setiap segmen yang terbentuk dapat didekati dengan penawaran yang tepat sehingga meningkatkan kepuasan pelanggan dari masing-masing segmen.

Dari kedelapan elemen bauran pemasaran yang digunakan terdapat 6 elemen yang signifikan dalam membedakan antar segmen, yaitu :

                                                        i.            Produk

                                                      ii.            Promosi

                                                    iii.            bukti fisik

                                                    iv.            komunitas

                                                      v.            proses

                                                    vi.            harga.

Dua yang lain yaitu tempat dan perubahan ternyata untuk tingkat kepercayaan 95% tidak dapat digunakan untuk membedakan segmen. Ini berarti setiap segmen mempunyai preferensi bauran pemasaran yang sama terhadap kedua elemen tersebut.

2.      Rencana Perubahan

a.      Analisis konsumen dan kebijakan sosial

                                                              i.      Analisis konsumen

Analisis konsumen berguna untuk melihat bagaimana konsumen mengambil keputusan dan peran pemasaran di dalamnya.

Pengambilan Keputusan Konsumen

Proses pengambilan keputusan yang dilakukan seseorang mengalami berbagai pentahapan sebagai berikut:

1.      Analisis Kebutuhan. Konsumen merasa bahwa dia membutuhkan sesuatu untuk memenuhi keinginannya. Kebutuhan itu bisa dibangkitkan oleh dirinya sendiri ataupun stimulus eksternal. Stimulus bisa melalui lingkungan bergaul, sesuatu yang dilihat, ataupun dari komunikasi produk atau jasa perusahaan lewat media massa, brosur, dan lain-lain.

2.      Pencarian Informasi. Setelah kebutuhan itu dirasakan, konsumen kemudian mencari produk ataupun jasa yang bisa memenuhi kebutuhannya.

3.      Evaluasi Alternatif. Konsumen kemudian mengadakan evaluasi terhadap berbagai alternatif yang tersedia mulai dari keuntungan dan manfaat yang dia peroleh dibandingkan biaya yang harus ia keluarkan.

4.      Keputusan Pembelian. Konsumen memutuskan untuk membeli merek tertentu dengan harga tertentu, warna tertentu.

5.      Sikap Paska Pembelian. Sikap paska pembelian menyangkut sikap konsumen setelah membeli produk ataupun mengkonsumsi suatu jasa. Apakah dia akan puas dan terpenuhi kebutuhannya dengan produk atau jasa tersebut atau tidak.

                                                            ii.      Analsisi kebijakan sosial

Analisis kebijakan (policy analysis) dapat dibedakan dengan pembuatan atau pengembangan kebijakan (policy development). Analisis kebijakan tidak mencakup pembuatan proposal perumusan kebijakan yang akan datang. Analisis kebijakan lebih menekankan pada penelaahan kebijakn yang sudah ada. Sementara itu, pengembangan kebijakan lebih difokuskan pada proses pembuatan proposal perumusan kebijakan yang baru.

Namun demikian, baik analisis kebijakan maupun pengembangan kebijakan keduanya memfokuskan pada konsekuensi-konsekuensi kebijakan. Analisis kebijakan mengkaji kebijakan yang telah berjalan, sedangkan pengembangan kebijakan memberikan petunjuk bagi pembuatan atau perumusan kebijakan yang baru.

Dengan demikian, maka dapat disimpulkan bahwa analisis kebijakan sosial adalah usaha terencana yang berkaitan dengan pemberian penjelasan (explanation) dan preskripsi atau rekomendasi (prescription or recommendation) terhadap konsekuensi-konsekuensi kebijakan sosial yang telah diterapkan. Penelaahan terhadap kebijakan sosial tersebut didasari oleh oleh prinsip-prinsip umum yang dibuat berdasarkan pilihan-pilihan tindakan sebagai berikut:

1.      Penelitian dan rasionalisasi yang dilakukan untuk menjamin keilmiahan dari analisis yang dilakukan.

2.      Orientasi nilai yang dijadikan patokan atau kriteria untuk menilai kebijakan sosial tersebut berdasarkan nilai benar dan salah.

3.      Pertimbangan politik yang umumnya dijadikan landasan untuk menjamin keamanan dan stabilitas.

b.      Perubahan struktur pasar konsumen

Struktur Pasar Konsumen – Persaingan Sempurna, Monopolistik, Oligopoli dan Monopoli:

                                                        i.            Pasar Persaingan Sempurna

Jenis pasar persaingan sempurna terjadi ketika jumlah produsen sangat banyak sekali dengan memproduksi produk yang sejenis dan mirip dengan jumlah konsumen yang banyak. Contoh produknya adalah seperti beras, gandum, batubara, kentang, dan lain-lain. Sifat-sifat pasar persaingan sempurna :

1.      Jumlah penjual dan pembeli banyak

2.      Barang yang dijual sejenis, serupa dan mirip satu sama lain

3.      Penjual bersifat pengambil harga (price taker)

4.      Harga ditentukan mekanisme pasar permintaan dan penawaran (demand and supply)

5.      Posisi tawar konsumen kuat

6.      Sulit memperoleh keuntungan di atas rata-rata

7.      Sensitif terhadap perubahan harga

8.      Mudah untuk masuk dan keluar dari pasar

                                                      ii.            Pasar Monopolistik

Struktur pasar monopolistik terjadi manakala jumlah produsen atau penjual banyak dengan produk yang serupa/sejenis, namun di mana konsumen produk tersebut berbeda-beda antara produsen yang satu dengan yang lain. Contoh produknya adalah seperti makanan ringan (snack), nasi goreng, pulpen, buku, dan sebagainya. Sifat-sifat pasar monopolistik :

1.      Untuk unggul diperlukan keunggulan bersaing yang berbeda

2.      Mirip dengan pasar persaingan sempurna

3.      Brand yang menjadi ciri khas produk berbeda-beda

4.      Produsen atau penjual hanya memiliki sedikit kekuatan merubah harga

5.      Relatif mudah keluar masuk pasar

                                                    iii.            Pasar Oligopoli

Pasar oligopoli adalah suatu bentuk persaingan pasar yang didominasi oleh beberapa produsen atau penjual dalam satu wilayah area. Contoh industri yang termasuk oligopoli adalah industri semen di Indonesia, industri mobil di Amerika Serikat, dan sebagainya. Sifat-sifat pasar oligopoli :

1.      Harga produk yang dijual relatif sama

2.      Pembedaan produk yang unggul merupakan kunci sukses

3.      Sulit masuk ke pasar karena butuh sumber daya yang besar

4.      Perubahan harga akan diikuti perusahaan lain

                                                                                 

                                                    iv.            Pasar Monopoli

Pasar monopoli akan terjadi jika di dalam pasar konsumen hanya terdiri dari satu produsen atau penjual. Contohnya seperti microsoft windows, perusahaan listrik negara (pln), perusahaan kereta api (perumka), dan lain sebagainya. Sifat-sifat pasar monopoli :

1.      Hanya terdapat satu penjual atau produsen

2.      Harga dan jumlah kuantitas produk yang ditawarkan dikuasai oleh perusahaan monopoli

BAB 3: PROSES PENGAMBILAN KEPUTUSAN OLEH KONSUMEN

Proses pengambilan keputusan diawali dengan adanya kebutuhan yang berusaha untuk dipenuhi. Pemenuhan kebutuhan ini terkait dengan beberapa alternatif sehingga perlu dilakukan evaluasi yang bertujuan untuk memperoleh alternatif terbaik dari persepsi konsumen. Di dalam proses membandingkan ini konsumen memerlukan informasi yang jumlah dan tingkat kepentingannya tergantung dari kebutuhan konsumen serta situasi yang dihadapinya. Keputusan pembelian akan dilakukan dengan menggunakan kaidah menyeimbangkan sisi positif dengan sisi negatif suatu merek (compensatory decision rule) ataupun mencari solusi terbaik dari perspektif konsumen (non-compensatory decision rule), yang setelah konsumsi akan dievaluasi kembali.

1.      Model proses pengambilan keputusan

a.       Model Perilaku Pengambilan keputusan

                                                              i.      Model Ekonomi yang dikemukakan oleh ahli ekonomi klasik dimana keputusan orang itu rasional, yaitu berusaha mendapatkan keuntungan marginal sama dengan biaya marginal atau untuk memperoleh keuntungan maksimum

                                                            ii.      Model Manusia Administrasi Dikemukan oleh Herbert A. Simon dimana lebih berprinsip orang tidak menginginkan maksimalisasi tetapi cukup keuntungan yang memuaskan

                                                          iii.      Model Manusia Mobicentrik Dikemukakan oleh Jennings, dimana perubahan merupakan nilai utama sehingga orang harus selalu bergerak bebas mengambil keputusan

                                                          iv.      Model Manusia Organisasi Dikemukakan oleh W.F. Whyte, model ini lebih mengedepankan sifat setia dan penuh kerjasama dalam pengambilan keputusan

                                                            v.      Model Pengusaha Baru Dikemukakan oleh Wright Mills menekankan pada sifat kompetitif

                                                          vi.      Model Sosial Dikemukakan oleh Freud Veblen dimana menurutnya orang seringb tidak rasional dalam mengambil keputusan diliputi perasaan emosi dan situsai dibawah sadar.

b.      Model Preskriptif dan Deskriptif

Fisher mengemukakan bahwa pada hakekatnya ada 2 model pengambilan keputusan, yaitu:

                                                              i.      Model Preskriptif Pemberian resep perbaikan, model ini menerangkan bagaimana kelompok seharusnya mengambil keputusan.

                                                            ii.      Model Deskriptif Model ini menerangkan bagaimana kelompok mengambil keputusan tertentu.

Model preskriptif berdasarkan pada proses yang ideal sedangkan model deskriptif berdasarkan pada realitas observasi

Disamping model-model diatas (model linier) terdapat pula model Spiral dimana satu anggota mengemukakan konsep dan anggota lain mengadakan reaksi setuju tidak setuju kemudian dikembangkan lebih lanjut atau dilakukan “revisi” dan seterusnya.

Teknik-teknik Pengambilan Keputusan

a.       Teknik Kreatif

                                                             i.      Brainstorming Berusaha untuk menggali dan mendapatkan kreatifitas maksimum dari kelompok dengan memberikan kesempatan para anggota untuk melontarkan ide-idenya.

                                                           ii.      Synectics Didasarkan pada asumsi bahwa proses kreatif dapat dijabarkan dan diajarkan, dimaksudkan untuk meningktakan keluaran (output) kreatif individual dan kelompok

b.      Teknik Partisipatif

Individu individu atau kelompok dilibatkan dalam proses pengambilan keputusan.

c.       Teknik Modern

                                                             i.      Teknik Delphi

                                                           ii.      Teknik Kelompok Nominal

                                                         iii.       

Tahapan Pengambilan Keputusan

Simon (1960) memperkenalkan empat aktivitas dalam proses pengambilan keputusan:

a.       Intelligence : Pengumpulan informasi untuk mengidentifikasikan permasalahan.

b.      Design : Tahap perancangan solusi dalam bentuk alternatif2 pemecahan masalah.

c.       Choice : Tahap memilih dari solusi dari alternatif2 yg disediakan.

d.      Implementation : Tahap melaksanakan keputusan dan melaporkan hasilnya.

Proses pengambilan keputusan terdiri dari lima tahap yaitu ;

PENGENALAN MASALAH -> PENCARIAN INFORMASI -> EVALUASI ALTERNATIF -> PILIHAN -> EVALUASI PASCAAKUISISI

Model keputusan: empat pandangan mengenai pengambilan keputusan konsumen

Teori-teori pengambilan keputusan konsumen bervariasi, tergantung kepada asumsi peneliti mengenai sifat-sifat manusia. Terdapat empat pandangan atas pengambilan keputusan konsumen:

a.       Pandangan ekonomi, konsumen sering dianggap sebagai pengambil keputusan yang rasional.

b.      Pandangan pasif, menggambarkan konsumen sebagai orang yang pada dasarnya tunduk pada kepentingan melayani diri dan usaha promosi para pemasar. Para konsumen dianggap sebagai pembeli yang menurutkan kata hati dan irasional.

c.       Pandangan kognitif, menggambarkan konsumen berada diantara pandangan ekonomi dan pandangan pasif yang ekstrim, yang tidak (atau tidak dapat) memperoleh pengetahuan yang mutlak mengenai semua alternatif produk yang tersedia dan karena itu tidak dapat mengambil keputusan yang sempurna, namun secara aktif mencari informasi dan berusaha mengambil keputusan yang memuaskan.

d.      Pandangan emosional, mengambil keputusan yang emosional atau impulsive (menurutkan desakan hati).

Model dalam pengambilan keputusan mempunyai tiga komponen utama yaitu:

a.       Masukan (input), komponen ini mempunyai berbagai pengaruh luar yang berlaku sebagai sumber informasi mengenai produk tertentu dan mempengaruhi nilai-nilai, sikap dan perilaku konsumen yang berkaitan dengan produk. Yang utama dalam faktor masukan ini adalah berbagai kegiatan bauran pemasaran dan pengaruh sosiobudaya di luar pemasaran.

b.      Proses, komponen ini berhubungan dengan cara konsumen mengambil keputusan. Tindakan pengambilan keputusan konsumen terdiri dari tiga tahap, yaitu: (a) Pengenalan kebutuhan, (b) Penelitian sebelum pembelian, dan (c) Penilaian berbagai alternatif.

c.       Keluaran (output), komponen ini menyangkut dua kegiatan pasca pembelian yang berhubungan erat: perilaku pembelian dan penilaian pasca pembelian. Tujuan dari dua kegiatan ini adalah untuk meningkatkan kepuasan konsumen terhadap pembeliannya.

Adapun seorang ahli Gullet dan Hicks memberikan beberapa klasifikasi model pengambilan keputusan yang kerapkali digunakan untuk memecahkan masalah,. Ahli ini ada beberapa model pengambilan keputusan antara lain:

a.       Model Probabilitas

b.      Model Konsep tentang nilai-nilai harapan (the Concept of Expectedvalue)

c.       Model matriks

d.      Model pohon keputusan (Decision Tree Model)

e.       Model Kurva Indiferen / Kurva Tak Acuh.

f.       Model Simulasi Komputer.

Selanjutnya Robert D.Spech mengelompokkan model dalam rangka analisis kebijakan pengambilan keputusan ke dalam 5 kategori yakni sebagai berikut.

a.       Model Matematika

b.      Model Simulasi Komputer

c.       Model Permainan Operasional

d.      Model verbal

e.       Model fisik

2.      Tipe-tipe proses pengambilan keputusan

Sebelum dan sesudah melakukan pembelian, seorang konsumen akan melakukan sejumlah proses yang mendasari pengambilan keputusan, yakni :

a.       Pengenalan masalah (problem recognition).

Konsumen akan membeli suatu produk sebagai solusi atas permasalahan yang dihadapinya. Tanpa adanya pengenalan masalah yang muncul, konsumen tidak dapat menentukan produk yang akan dibeli.

b.      Pencarian informasi (information source).

Setelah memahami masalah yang ada, konsumen akan termotivasi untuk mencari informasi untuk menyelesaikan permasalahan yang ada melalui pencarian informasi. Proses pencarian informasi dapat berasal dari dalam memori (internal) dan berdasarkan pengalaman orang lain (eksternal).

c.       Mengevaluasi alternatif (alternative evaluation).

Setelah konsumen mendapat berbagai macam informasi, konsumen akan mengevaluasi alternatif yang ada untuk mengatasi permasalahan yang dihadapinya.

d.      Keputusan pembelian (purchase decision).

Setelah konsumen mengevaluasi beberapa alternatif strategis yang ada, konsumen akan membuat keputusan pembelian.Terkadang waktu yang dibutuhkan antara membuat keputusan pembelian dengan menciptakan pembelian yang aktual tidak sama dikarenakan adanya hal-hal lain yang perlu dipertimbangkan.

e.       Evaluasi pasca pembelian (post-purchase evaluation)

Merupakan proses evaluasi yang dilakukan konsumen tidak hanya berakhir pada tahap pembuatan keputusan pembelian. Setelah membeli produk tersebut, konsumen akan melakukan evaluasi apakah produk tersebut sesuai dengan harapannya. Dalam hal ini, terjadi kepuasan dan ketidakpuasan konsumen. Konsumen akan puas jika produk tersebut sesuai dengan harapannya dan selanjutnya akan meningkatkan permintaan akan merek produk tersebut di masa depan. Sebaliknya, konsumen akan merasa tidak puas jika produk tersebut tidak sesuai dengan harapannya dan hal ini akan menurunkan permintaan konsumen di masa depan

3.      Faktor-faktor yang mempengaruhi pemecahan masalah

a.       Masalah Sederhana (Simple Problem) Corak / Jenis Masalah

                                                              i.      Ciri : Berskala besar , tidak berdiri sendiri (memiliki kaitan erat dengan masalah lain ), mengandung         konsekuesi besar , pemecahannya memerlukan pemikiran yang tajam dan analitis.

                                                            ii.      Scope : Pemecahan masalah dilakukan secara kelompok yang melibatkan pimpinan dan segenap staf pembantunya.

                                                          iii.      Jenis : Masalah yang terstruktur (Structured problems) dan masalah yang tidak terstruktur (Unstructured problems).

b.      Masalah rumit (Complex Problems) Corak / Jenis Masalah

                                                              i.      Definisi : Masalah yang jelas faktor penyebabnya , bersifat rutin dan biasanya timbul berulang kali sebagai pemecahannya dapat dilakukan dengan teknik pengambilan keputusan yang bersifat rutin, repetitif & dibakukan.

                                                            ii.      Contoh : Penggajian, kepangkatan dan pembinaan pegawai , masalah perijinan , dsb

                                                          iii.      Sifat pengambilan keputusan : Relatif lebih mudah atau cepat, salah satu caranya dengan penyusunan metode / prosedur/ program tetap (SOP) .

c.       Masalah yang tersrtuktur

                                                              i.      Definisi : Penyimpangan dari masalah organisasi yang bersifat umum, tidak rutin, tidak jelas faktor penyebab dan konsekuensinya . serta tidak repetitif kasusnya.

                                                            ii.      Sifat pengambilan keputusan : Relatif lebih sulit dan lama, diperlukan teknik PK yang bersifat non-programmed decision-making.

d.      Masalah yang tidak Terstuktur

Pendefinisian Masalah yang baik

                                                              i.      Fakta dipisahkan dari opini atau spekulasi . Data objektif dipisahkan dari persepsi.

                                                            ii.      Semua pihak yang terlibat diperlakukan sebagai sumber informasi.

                                                          iii.      Masalah harus dinyatakan secara eksplisit / tegas , untuk menghindarkan dari pembuatan definisi yang tidak jelas.

                                                          iv.      Definisi yang dibuat harus menyatakan dengan jelas adanya ketidak sesuaian antara standar atau harapan yang telah di tetapkan sebelumnya dan kenyataan yang terjadi.

                                                            v.      Definisi yang dibuat harus menyatakan dengan jelas , pihak pihak yang terkait ataub berkepentingan dengan terjadinya masalah .

                                                          vi.      Definisi yang dibuat bukanlah seperti sebuah solusi yang samar. Contoh masalah yang kita hadapi adalah melatif staf yang bekerja lamban.

4.      Pembelian

Struktur Keputusan Membeli

Struktur keputusan membeli penting,karena sesudah menetukan kebutuhan dan mempunyai keinginan akan produk tertentu, konsumen diharapkan untuk memunculkan keputusan untuk membeli. Ada tujuh struktur keputusan membeli yang mempengaruhi konsumen, yaitu :

a.       Keputusan tentang jenis produk

Konsumen dapat memutuskan untuk membelanjakan uangnya untuk membeli produk X atau tujuan lain selain melakukan pembelian. Para pemasar harus memusatkan perhatian pada konsumen yang diharapkan memutuskan untuk untuk membeli produk X dari alternatif lain yang mereka pertimbangkan uangnya untuk membeli komputer atau keperluan lain (membeli kamera, pakaian, dan buku)

b.      keputusan tentang jenis produk

Konsumen memutuskan untuk membeli produk X dengan bentuk tertentu (ukuran, mutu, corak,dan sebagainya). Perusahaan harus menggunakan riset pemasaran untuk mengetahui kesukaan konsumen (untuk memaksimumkan daya tarik merk produk X, misalnya mahasiswa tersebut menentukan karakteristik dari komputer yang diinginkan yaitu laptop, Pentium 120, kemampuan memproses cepat, fasilitas lengkap (baterai, CD drive, mouse)

c.       keputusan tentang merek

Konsumen memutuskan merk yang akan diambil. Perusahaan harus mengetahui bagaimana konsumen memilih sebuah merk. Misalnya berdasarkan informasi yang dihimpun, mahasiswa tersebut memilih untuk mendapatkan komputer merk acer.

d.      keputusan tentang penjualan

Konsumen memutuskan dimana akan membeli (toko serba ada, elektronik, toko khusus dan lain-lain, perusahaan ( termasuk pedagang besar, pengecer) Harus mengetahui bagaimana konsumen memilih penjual tertentu. Misalnya mahasiswa tersebut mempunyai pilihan membeli di toko elektronik, toko khusus komputer atau agen tertentu. Disamping pertimbangan harga, ia mempertimbangkan pula layanan yang didapat baik pada waktu membeli layanan purna jual.

e.       Keputusan tentang jumlah produk

Konsumen memutuskan jumlah produk yang akan dibeli. Perusahaan harus mempertimbangkan banyaknya produk tersedia untuk konsumen sesuai keinginan konsumen yang berbeda-beda.

f.       keputusan tentang waktu pembelian

Konsumen memutuskan kapan harus membeli (kapan uang/kesempatan tersedia). Perusahaan harus mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi konsumen dalam penentuan waktu pembelian, yang juga mempengaruhi perusahaan dalam mengatur waktu produksi, pemesanan, periklanan dan sebagainya.

g.      Keputusan tentang cara pembayaran

Konsumen memutuskan mode pembelanjaan yang disukainya, perusahaan harus mengetahui hal ini yang akan mempengaruhi dalam penawaran pembayaran (discount untuk tunai, kemudahan kredit, bunga rendah, dan lain-lain).

5.      Diagnosa perilaku konsumen

Pemahaman akan perilaku konsumen dapat diaplikasikan dalam beberapa hal, yaitu :

a.       untuk merancang sebuah strategi pemasaran yang baik, misalnya menentukan kapan saat yang tepat perusahaan memberikan diskon untuk menarik pembeli.

b.      perilaku konsumen dapat membantu pembuat keputusan membuat kebijakan publik.Misalnya dengan mengetahui bahwa konsumen akan banyak menggunakan transportasi saat lebaran, pembuat keputusan dapat merencanakan harga tiket transportasi di hari raya tersebut.

c.       pemasaran sosial (social marketing), yaitu penyebaran ide di antara konsumen.

Dengan memahami sikap konsumen dalam menghadapi sesuatu, seseorang dapat menyebarkan ide dengan lebih cepat dan efektif.

Terdapat tiga pendekatan utama dalam meneliti perilaku konsumen.

a.       Pendekatan pertama adalah pendekatan interpretif. Pendekatan ini menggali secara mendalam perilaku konsumsi dan hal yang mendasarinya. Studi dilakukan dengan melalui wawancara panjang dan focus group discussion untuk memahami apa makna sebuah produk dan jasa bagi konsumen dan apa yang dirasakan dan dialami konsumen ketika membeli dan menggunakannya.

b.      Pendekatan kedua adalah pendekatan tradisional yang didasari pada teori dan metode dari ilmu psikologi kognitif, sosial, dan behaviorial serta dari ilmu sosiologi.Pendekatan ini bertujuan mengembangkan teori dan metode untuk menjelaskan perliku dan pembuatan keputusan konsumen. Studi dilakukan melalui eksperimen dan survey untuk menguji coba teori dan mencari pemahaman tentang bagaimana seorang konsumen memproses informasi, membuat keputusan, serta pengaruh lingkungan sosial terhadap perilaku konsumen.

c.       Pendekatan ketiga disebut sebagai sains marketing yang didasari pada teori dan metode dari ilmu ekonomi dan statistika. Pendekatan ini dilakukan dengan mengembangkan dan menguji coba model matematika untuk memprediksi pengaruh strategi marketing terhadap pilihan dan perilaku konsumen.

Ketiga pendekatan sama-sama memiliki nilai dan memberikan pemahaman atas perilaku konsumen serta strategi marketing dari sudut pandang dan tingkatan analisis yang berbeda. Sebuah perusahaan dapat saja menggunakan salah satu atau seluruh pendekatan, tergantung permasalahan yang dihadapi perusahaan tersebut.

Contoh Kasus Proses Pengambilan Keputusan Oleh Konsumen

Seorang A yang sudah berumah tangga membutuhkan cairan dalam tubuh untuk sehari – hari atau air minum mineral untuk di minumnya. Saat itu ia langsung mencari informasi dari orang – orang terdekatnya untuk menentukan air minum yang akan ia konsumsi setiap harinya. Setelah A mendapat cukup banyak informasi merek, kualitas, harga, lokasi pendapatan produk tersebut maka A mengevaluasi terhadap pilihannya dengan cermat untuk mendapatkan air minum yang baik untuk dirinya dan keluarga.Setelah mengevaluasi berbagai macam merek maka A menjatuhkan pilihan pada produk air minum aqua yang di produksi oleh Danone yang sudah lama ada dan sangat di kenal masyarakat dan di gemari masyarakat karena aqua di ambil dari sumber mata air terpercaya dan jernih melalui tahap proses beberapa kali penyaringan sehingga sangat aman dan terjamin untuk di konsumsi setiap hari dalam pengganti cairan tubuh. Tidak sedikit orang memilih air minum aqua karena terjamin untuk kesehatannya dan mudah di dapatkan. Setelah A dan keluarga mencobanya beberapa bulan ternyata benar aqua terjamin bersih ,jernih dan mudah didapat.

BAB 4 : EVALUASI ALTERNATIF SEBELUM PEMBELIAN

1.      Kriteria Evaluasi

Philip kotler mengemukakan, “Konsumen mempelajari merek-merek yang tersedia dan ciri-cirinya. Informasi ini digunakan untuk mengevaluasi semua alternatif yang ada dalam menentukan keputusan pembeliannya”(1998:170).

Menurut Sutisna, “Setidak-tidaknya ada dua kriteria evaluasi alternatif. Pertama adalah manfaat yang diperoleh dengan membeli produk. Kedua, kepuasan yang diharapkan”(2001:22). Kriteria evaluasi berisi dimensi atau atribut tertentu yang digunakan dalam menilai alternatif-alternatif pilihan. Kriteria alternatif dapat muncul dalam berbagai bentuk, misalnya dalam membeli mobil seorang konsumen mungkin mempertimbangkan criteria, keselamatan, kenyamana, harga, merek, negara asal (country of origin) dan juga spek hedonik seperti gengsi, kebahagiaan, kesenangan dan sebagainya.

Beberapa kriteria eveluasi yang umum adalah:

a.       Harga-Harga menentukan pemilihan alternatif. Konsumen cenderung akan memiliha harga yang murah untuk suatu produk yang ia tahu spesifikasinya. Namun jika konsumen tidak bisa mengevaluasi kualitas produk maka harga merupakan indicator kualitas. Oleh karena itu strategi harga hendaknya disesuaikan dengan karakteristik produk.

b.      Nama merek-merek terbukti menjadi determinan penting dalam pembelian obat. Nampaknya merek merupakan penganti dari mutu dan spesifikasi produk. Ketika konsumen sulit menilai criteria kualitas produk, kepercayaan pada merek lama yang sudah memiliki reputasi baik dapat mengurangi resiko kesalahan dalam pembelian.

c.       Negara asal, negara dimana suatu produk dihasilkan menjadi pertimbangan penting dikalangan konsumen. negara asal sering mencitrakan kualitas produk. Konsumen mungkin sudah tidak meraguakan lagi kualitas produk elektronik dari Jepan. Sementara, untuk jam tangan nampaknya jam tangan buatan Swiss meruapak produk yang handal tak teragukan.

d.      Saliensi (Atribut yang mencolok) Konsep saliensi mencerminkan ide bahwa kriteria evaluasi kerap berbeda pengaruhnya untuk konsumen yang berbeda dan juga produk yang berbeda. Pada suatu produk mungkin seorang konsumen mempertimbangkan bahwa harga adalah hal yang penting, tetapi tidak untuk produk yang lain. Atribut yang mencolok (salient) yang benar-benar mempengaruhi proses evaluasi disebut sebagai atribut determinan.

2.      Menentukan Alternatif Pilihan

Konsumen memproses informasi dari beberapa informasi dan membuat pertimbangan untuk memuaskan kebutuhan, konsumen mencari manfaat produk dan memandang produk sebagai suatu rangkaian atribut, atribut yang menonjol dianggap penting Pemasar perlu menjelaskan manfaat produk dan menentukan atribut yang menonjol Keputusan Pembelian Konsumen membentuk satu maksud pembelian, ada 2 faktor;

a.       Sikap/ pendirian orang lain ,

b.      Situasi yang tidak diantisipasi.

Sejumlah besar penelitian dan strategi pemasaran telah mengasumsikan pembuat keputusan konsumen rasional dengan yang terdefinisi dengan baik, preferensi stabil. Konsumen juga dianggap memiliki kemampuan cukup untuk menghitung pilihan mana yang akan memaksimalkan nilainya, dan akan memilih atas dasar ini.

a.       Pilihan afektif

pilihan afektif yang paling mungkin ketika motif yang mendasari consummatory daripada instrumental. Consummatory motif mendasari perilaku yang secara intrinsik bermanfaat untuk individu yang terlibat. Motif Instrumental mengaktifkan perilaku yang dirancang untuk mencapai tujuan kedua.memvisualisasikan bagaimana manfaat yang dirasakan selama dan setelah pengalaman konsumsi. Hal ini sangat penting bagi merek baru atau produk dan jasa. Konsumen yang telah memiliki pengalaman dengan sebuah produk atau merek memiliki dasar untuk membayangkan respon afektif  yang dihasilkan.

b.      Atribut berbasis versus atribut proses pilihan

Dua proses pertimbangan yang mungkin digunakan untuk membeli kamera digital:

Proses 1: Setelah konsultasi Internet untuk menentukan fitur apa yang paling disukai,  konsumen kemudian pergi ke toko elektronik lokal dan membandingkan berbagai merek fitur yang paling penting baginya yaitu, otomatis, kamera ukuran, fitur zoom, dan ukuran penyimpanan. Dia melihat keynggulan masing-masing model atas atribut dan kesan umum nya model kualitas masing-masing. Atas dasar evaluasi ini, ia memilih SportZoom Olympus.

Proses  2: konsumen mengingat bahwa temannya Olympus SportZoom bekerja dengan baik dan tampak “baik”,orang tuanya memiliki Easyshare Kodak yang juga bekerja dengan baik tapi agak besar dan berat, dan tua Fujifilm Finepix tidak diinginkan serta ia diharapkan . Di toko elektronik setempat ia melihat bahwa model dan Kodak Olympus memiliki harga yang sama dan memutuskan untuk membeli SportZoom Olympus.

Contoh pertama di atas adalah pilihan berbasis atribut. Contoh yang kedua sikap-berbasis-pilihan berdasarkan pilihan sikap. Secara umum, pentingnya membuat keputusan yang optimal meningkat dengan nilai barang yang sedang dipertimbangkan dan konsekuensi dari keputusan yang tidak optimal. Semakin mudah untuk mengakses atribut informasi lengkap suatu merek, pengolahan berdasarkan atribut,lebih kemungkinan akan digunakan.

3.      Menaksir Alternatif Pilihan

Kriteria yang telah di tentukan seperti diatas kemudian akan memunculkan beberapa alternatif produk,  alternatif ini lah yang digunakan konsumen dalam Menaksir alternatif pilihan. Dalam menaksir suatu alternatif dari pilihan yang ada maka konsumen harus memikirkan resiko yang akan diterima apabila konsumen memilih alternatif tersebut, dan meninggalkan alternatif  lain yang ada.

Ada tiga sudut pandang dalam menganalisis/menaksir alternatif  pilihan keputusan konsumen :

a.       Sudut Pandang Ekonomis

Konsumen sebagai orang yang membuat keputusan secara rasional, yang mengetahui semua alternatif produk yang tersedia dan harus mampu membuat peringkat dari setiap alternatif yang ditentukan dipertimbangkan dari kegunaan dan kerugiannya serta harus dapat mengidentifikasikan satu alternatif yang terbaik, disebut economic man.

b.      Sudut Pandang Kognitif

Konsumen sebagai kognitif man atau sebagai problem solver. Kosumen merupakan pengolah informasi yang selalu mencari dan mengevaluasi informasi tentang produk dan gerai. Pengolah informasi selalu berujung pada pembentukan pilihan, terjadi inisiatif untuk membeli atau menolak produk. Cognitive man berdiri di antara economic man dan passive man, seringkali cognitive man punya pola respon terhadap informasi yang berlebihan dan seringkali mengambil jalan pintas, untuk memenuhi pengambilan keputusannya pada keputusan yang memuaskan.

c.       Sudut Pandang Emosianal

Menekankan emosi sebagai pendorong utama, sehingga konsumen membeli suatu produk. Favoritisme buktinya seseorang berusaha mendapatkan produk favoritnya, apapun yang terjadi. Benda-benda yang menimbulkan kenangan juga dibeli berdasarkan emosi. Anggapan emotional man itu tidak rasional adalah tidak benar. Mendapatkan produk yang membuat perasaannya lebih baik merupakan keputusan yang rasional.

4.      Menyeleksi Aturan Pengambilan Keputusan

Dalam mengambil keputusan terdapat beberapa hal yang perlu diperhatikan, yang paling utama adalah yang paling maksimal dakam memenuhi berbagai kriteria yang dapat di capai oleh produk.

Tingkat tinggi satu atribut tidak dapat mengimbangi tingkat rendah yang lain. keputusan disjungtif aturan dan kata penghubung dapat menghasilkan seperangkat alternatif yang bisa diterima, sedangkan sisanya aturan umumnya menghasilkan satu “terbaik” alternatif.

a.       Kata penghubung Aturan Keputusan

Aturan keputusan kata penghubung menetapkan standar kinerja minimum yang diperlukan untuk setiap kriteria evaluatif dan memilih yang pertama atau semua merek yang memenuhi atau melebihi standar minimum.

Karena individu memiliki keterbatasan kemampuan untuk memproses informasi, aturan kata penghubung yang sering digunakan untuk mengurangi ukuran tugas pengolahan informasi untuk beberapa tingkat dikelola

b.      Disjungtif Aturan Keputusan

Aturan keputusan disjungtif menetapkan tingkat minimum kinerja untuk setiap atribut yang penting (sering level yang cukup tinggi). Ketika aturan pengambilan keputusan disjungtif digunakan oleh target pasar, sangat penting untuk memenuhi atau melampaui konsumen persyaratan pada setidaknya salah satu kriteria kunci.

c.       Eliminasi oleh aspek Aturan Keputusan

Untuk target pasar menggunakan eliminasi oleh aspek aturan, sangat penting untuk memenuhi atau melampaui  satu atau lebih persyaratan konsumen persyaratan (dalam urutan) dari kriteria yang digunakan dari kompetisi.

d.      Leksikografis Aturan Keputusan

Aturan pengambilan keputusan leksikografis mirip dengan eliminasi-oleh aspek aturan-. Perbedaannya adalah bahwa aturan leksikografis mencari kinerja maksimum pada setiap tahap, sedangkan eliminasi oleh aspek mencari kinerja yang memuaskan pada setiap tahap.

e.       Kompensasi Aturan Keputusan

Aturan keputusan kompensasi menyatakan bahwa merek yang tingkatan tertinggi pada jumlah konsumen penilaian dari kriteria evaluatif yang relevan akan dipilih.memiliki tingkat kinerja pada atau di dekat kompetisi pada pentingnya fitur lebih karena mereka menerima lebih berat dalam keputusan daripada atribut lainnya.

BAB 5 : PEMBELIAN

1.      Proses Keputusan Membeli

keputusan seorang pembeli juga dipengaruhi oleh ciri-ciri kepribadiannya, termask usia, pekerjaan, keadaan ekonomi. Perilaku konsumen akan menentukan proses pengambilan keputusan dalam melakukan pembelian.

Menurut Kotler (1997) ada beberapa tahap dalam mengambil suatu keputusan untuk melakukan pembelian, antara lain :

a.       Pengenalan Masalah

Merupakan faktor terpenting dalam melakukan proses pembelian, di mana pembeli akan mengenali suatu masalah atau kebutuhan.

b.      Pencarian Informasi

Seorang selalu mempunyai minat atau dorongan untuk mencari informasi. Apabila dorongan tersebut kuat dan objek yang dapat memuaskan kebutuhan itu tersedia maka konsumen akan bersedia untuk membelinya.

c.       Evaluasi Alternatif

Konsumen akan mempunyai pilihan yang tepat dan membuat pilihan alternatif secara teliti terhadap produk yang akan dibelinya.

d.      Keputusan Membeli

Setelah konsumen mempunyai evaluasi alternatif maka konsumen akan membuat keputusan untuk membeli. Penilaian keputusan menyebabkan konsumen membentuk pilihan merek di antara merek yang tersedia.

e.       Evaluasi Pasca Pembelian

Merupakan proses evaluasi yang dilakukan konsumen tidak hanya berakhir pada tahap pembuatan keputusan pembelian. Setelah membeli produk tersebut, konsumen akan melakukan evaluasi apakah produk tersebut sesuai dengan harapannya. Dalam hal ini, terjadi kepuasan dan ketidakpuasan konsumen. Konsumen akan puas jika produk tersebut sesuai dengan harapannya dan selanjutnya akan meningkatkan permintaan akan merek produk tersebut di masa depan. Sebaliknya, konsumen akan merasa tidak puas jika produk tersebut tidak sesuai dengan harapannya dan hal ini akan menurunkan permintaan konsumen di masa depan.

2.      Memilih Alternati Terbaik

Di dalam pengambilan keputusan, pengambil keputusan harus memilih salah satu alternatif di antara banyak alternatif. Pemilihan dapat dilakukan berdasarkan pada kriteria tertentu, kompromi atau tekanan. Memang harus diakui ada hasil keputusan yang memuaskan semua pihak tetapi ada juga yang merugikan pihak lain.

3.      Memilih Sumber-Sumber Pembelian

Pencarian informasi dapat bersifat aktif dan pasif, internal atau eksternal, pencarian informasi yang bersifat aktif dapat berupa kunjungan terhadap beberapa toko untuk membuat perbandingan harga dan kualitas produk, sedangkan pencarian informasi pasif hanya dengan membaca iklan di majalah atau surat kabar tanpa mempunyai tujuan khusus tentang gambaran produk yang diinginkan. Pencarian informasi internal tentang sumber-sumber pembelian dapat berasal dari komunikasi perorangan dan pengaruh perorangan yang terutama berasal dari komunikasi perorangan dan pengaruh perorangan yang terutama berasal dari pelopor opini, sedangkan informasi eksternal berasal dari media massa dan sumber informasi dari kegiatan pemasaran perusahaan.

a.       Sumber pribadi : keluarga, teman, tetangga, kenalan.

b.      Sumber komersial : iklan, wiraniaga, agen, kemasan, pajangan.

c.       Sumber publik : media massa, organisasi penilai konsumen.

d.      Sumber pengalaman : penanganan, pemeriksaan, dan menggunakan produk.